回答例① 本人の希望をまず確認する

「もう少し食べたいんですね。どうしてもう少し食べたいと思われますか？」

本人の思いを確認してから、家族の意向や安全面について検討する。

回答例② 家族の希望だけで判断しない

「ご家族から食事量について希望をいただいていますが、Aさんご本人はどうしたいと思っていますか？」

「家族がそう言っているから」という理由だけで、本人の希望を最初から否定しない。

回答例③ 代替案を提案する

「もう少し食べたいんですね。今の食事量や体調を確認して、どのくらいなら食べられるか一緒に考えてみましょうか」

本人の希望を尊重しつつ、安全面との折り合いを探す。

回答例④ 家族に確認する

「Aさんからもう少し食べたいという希望がありました。ご家族が食事量を気にされている理由を、もう少し詳しく教えていただけますか？」

家族の希望にも背景がある可能性があるため、その理由を確認する。

回答例⑤ 多職種につなげる

食事制限に医学的な理由がある場合は、介護職だけで判断せず、看護師・医師・管理栄養士などに相談する。

ポイント：
「本人と家族のどちらが正しいか」ではなく、
「本人の希望・家族の思い・安全面をどうすり合わせるか」が重要。

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⑦「良かれと思った声かけ」が相手を傷つける

事例：
Aさんは同じ話を何度も繰り返している。
忙しい職員が「その話、前にも聞きましたよ」と声をかけた。
職員に悪気はなかったが、Aさんは少し寂しそうな表情をした。

回答例① 否定せず、もう一度聞く

「そうでしたね。前にも聞かせてもらいましたね。もう一度聞かせてもらえますか？」

本人の話したい気持ちを受け止める。

回答例② 話の内容をさらに広げる

「それって○○さんにとって、よほど印象に残っている出来事なんですね」

単に同じ話として処理せず、その話が本人にとってなぜ大切なのかを考える。

回答例③ 忙しいことを伝えつつ、後で話を聞く

「そのお話、もう少し聞きたいです。今ちょっとだけ仕事があるので、○○が終わったらまた聞かせてもらえますか？」

「今は無理」と突き放すのではなく、話を聞く意思を伝える。

回答例④ 話題を自然に変える

「そういえば、以前○○のお話もされていましたよね。あれはどうだったんですか？」

同じ話を否定せず、別の話題へ誘導する。

回答例⑤ あえて同じ話を楽しむ

時間に余裕があるなら、

「そうなんですね。前にも聞きましたけど、やっぱりその時のことが大切な思い出なんですね」

と、同じ話でも本人が話したい気持ちを受け止める。

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⑦で特に面白い問い

最後に、

「職員に悪気がなければ、その言葉は接遇として問題ないと言えるでしょうか？」

と聞くと、かなり議論が広がる。

さらに、

「忙しい現場で、毎回すべての話を丁寧に聞くことは現実的でしょうか？」

まで持っていくと、「理想論だけではない接遇」について考えてもらえる。

個人的には、⑥は「本人の意思尊重」、⑦は「言葉の接遇」として、2つをセットにすると研修のバランスがかなり良いと思う。