太郎
③ そこでACPにつなげる
ここで、
「では、本人が何を大切にしているのか、将来どうしたいのかを、私たちはどうやって知るのでしょうか？」
と問いかける。
そして、
ACP（アドバンス・ケア・プランニング）
を紹介。
簡単に言えば、
「もしもの時も含めて、自分が大切にしたいことや、どんな医療・ケアを受けたいかを、本人・家族・医療・介護職などで繰り返し話し合い、共有していくこと」
と説明。
ここで大事なのは、
ACPは「終末期の話」だけではない
ということ。
「何を大切にしているか」
「どういう生活をしたいか」
「何を嫌がるのか」
を知ることも、本人らしさを支えるうえで重要。
⸻
④ そして「ACPと接遇」へ
ここが今回の研修の一番重要なところ。
例えば、
「この人は人に急かされるのが嫌い」
「自分でできることは自分でやりたい」
「人前でできないことを指摘されるのが嫌」
「毎朝、職員と少し会話することを楽しみにしている」
こうした情報を知っていたとしても、
日々の接し方が雑だったら、その人の意思を尊重していると言えるでしょうか？
と問いかける。
そこで、
ACPと接遇は別々のものではない
とつなげる。
ACP
→「その人が何を大切にしているのかを知る」
接遇
→「知ったことを、日々の関わりの中で尊重する」
という整理。
⸻
⑤ 最後にこうまとめると綺麗
福祉とは、その人の生活や人生を支えること。
ACPは、その人が何を大切にして生きたいのかを知るためのプロセス。
そして接遇は、その人の価値観や意思を尊重しながら、日々の関わりとして実践するもの。
「丁寧な言葉遣い」だけが接遇ではなく、
相手を一人の人として尊重することそのものが接遇なのではないでしょうか。
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- 太郎
回答例① 本人の希望をまず確認する 「もう少し食べたいんですね。どうしてもう少し食べたいと思われますか？」 本人の思いを確認してから、家族の意向や安全面について検討する。 回答例② 家族の希望だけで判断しない 「ご家族から食事量について希望をいただいていますが、Aさんご本人はどうしたいと思っていますか？」 「家族がそう言っているから」という理由だけで、本人の希望を最初から否定しない。 回答例③ 代替案を提案する 「もう少し食べたいんですね。今の食事量や体調を確認して、どのくらいなら食べられるか一緒に考えてみましょうか」 本人の希望を尊重しつつ、安全面との折り合いを探す。 回答例④ 家族に確認する 「Aさんからもう少し食べたいという希望がありました。ご家族が食事量を気にされている理由を、もう少し詳しく教えていただけますか？」 家族の希望にも背景がある可能性があるため、その理由を確認する。 回答例⑤ 多職種につなげる 食事制限に医学的な理由がある場合は、介護職だけで判断せず、看護師・医師・管理栄養士などに相談する。 ポイント： 「本人と家族のどちらが正しいか」ではなく、 「本人の希望・家族の思い・安全面をどうすり合わせるか」が重要。 ⸻ ⑦「良かれと思った声かけ」が相手を傷つける 事例： Aさんは同じ話を何度も繰り返している。 忙しい職員が「その話、前にも聞きましたよ」と声をかけた。 職員に悪気はなかったが、Aさんは少し寂しそうな表情をした。 回答例① 否定せず、もう一度聞く 「そうでしたね。前にも聞かせてもらいましたね。もう一度聞かせてもらえますか？」 本人の話したい気持ちを受け止める。 回答例② 話の内容をさらに広げる 「それって○○さんにとって、よほど印象に残っている出来事なんですね」 単に同じ話として処理せず、その話が本人にとってなぜ大切なのかを考える。 回答例③ 忙しいことを伝えつつ、後で話を聞く 「そのお話、もう少し聞きたいです。今ちょっとだけ仕事があるので、○○が終わったらまた聞かせてもらえますか？」 「今は無理」と突き放すのではなく、話を聞く意思を伝える。 回答例④ 話題を自然に変える 「そういえば、以前○○のお話もされていましたよね。あれはどうだったんですか？」 同じ話を否定せず、別の話題へ誘導する。 回答例⑤ あえて同じ話を楽しむ 時間に余裕があるなら、 「そうなんですね。前にも聞きましたけど、やっぱりその時のことが大切な思い出なんですね」 と、同じ話でも本人が話したい気持ちを受け止める。 ⸻ ⑦で特に面白い問い 最後に、 「職員に悪気がなければ、その言葉は接遇として問題ないと言えるでしょうか？」 と聞くと、かなり議論が広がる。 さらに、 「忙しい現場で、毎回すべての話を丁寧に聞くことは現実的でしょうか？」 まで持っていくと、「理想論だけではない接遇」について考えてもらえる。 個人的には、⑥は「本人の意思尊重」、⑦は「言葉の接遇」として、2つをセットにすると研修のバランスがかなり良いと思う。
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