ホームの施設長をやっているものです。

私はサラリーマンあがりで、家族の都合のため普通の民間企業を退職してから介護職に就いたのですが、スタッフの接客や対応について気になるところがいくつかあります。

具体的には、たとえば入居希望の方から電話で問い合わせが来たときの対応においてですが、聞かれたことだけしか答えないようなやり取りが目につきます。

入居対象者の現在の状況確認やヒアリング、必要であれば見学誘致など、痒いところに手が届くような接客などは、本人たちは「どこかで自分の仕事ではない」と思っているような節があります。

お客の立場であれば、困っているから相談しているので、「介護についてどうすればいいのかわからない」のですから・・・。

その都度、丁寧に教えるようにはしているのですが、あまり変化は見られません。本人の仕事のスタンスや意識の問題なのではないかと思っています。

誰しも自分が関わった仕事で喜んでもらえたり、感謝してもらえるような働き方を本当は望んでいるとは思うのです。

とはいえ、みんな良い仲間です。介護も決められたことや言われたことはやってくれています。「そこまではいいか」という気持ちもあるのですが・・・。

それでも私は「人に必要とされることが自分の成長や飛躍なのだ」ということを経験する機会をつぶしたくはないのです。（特に若いメンバーには）

せっかくやるのであれば、もっと考えて自分の仕事を見直してもらいたい。

・・・こういう考えになってしまうのは私が過度に期待をしすぎなのでしょうか？

ベテランの方や、現場スタッフのみなさまの声（本音）を聞かせてください。

サラリーマンへ戻ったらいいのでは？

ご入居者様に対する礼儀だとか、一時期すごく悩みましたが自分なりの誠意が伝わればいいという結論にいたりました。私は人生の先輩である、ご入居者様に対し丁寧語で接しています。

経験の浅い職員はモチべが低くなりがちな事は多いと思います。
聞かれた事しか答えられないのは、知らないから詳しい事が答えられないのだと思います。

施設長などの仕事の経験がない事も答えられない理由の1つです。だいたいの施設ではお客様対応は上の職員が対応しています。現場は現場の仕事として分けられています。現場の職員は介護に関しては施設長のやらない仕事をしています。それが仕事の範囲です。

ですが、経験を積んで行くうちに現場以外のことも必要だと理解してきます。最初から求めるにはハードルが高いような気もします。

現場のモチべを高めるには研修をきちんと行うことです。職員がステップUPの為の資格を取るバックアップ体制は必要です。

1.資格取得の為の金銭補助
2.研修や資格取得の為に外部に出るときは出張扱いにする。
3.資格取得後は介護福祉士資格取得時等は1万円くらいは資格手当支給
4.施設内研修時は残業代をケチらない
5施設内で研修を行う。（講師を招いたり、事例検討をしたり、介護研修等）
6管理職、中間管理職も研修に内部、外部を含めて参加する
7職員の評価を職員の納得いく基準で行う
8職員の希望と会社の希望をすり合わせるように面談を行う

3と7と8以外のものを実行していた施設はモチべが高かったです。
3の実行が出来ないと、職員は資格手当がちゃんとつく他に流れますけど...
8は福祉業界ではめずらしいですが一般企業では行っています（福祉は職員の希望を聞かず、いきなりの人事異動等）

職員のレベルを高めるには職場の待遇を良くしないと育ちません。
そうでないとせっかくモチべのある優秀な人は他に取られます。

これは福祉運営論と実際の職場での私の経験です。
なかなか難しいですけど、職員の育成にはお金をかけることは福祉ビジネスでも常識です。施設長よりも上が理解できるかが問題ですけどね。

毎日ちゃんと考えて動いている職員は一割もいないと思います。
過度なご期待はお止めになった方がよろしいかと、、

コメントのお返事ありがとうございます。

現在の職場ではご縁があり、職員の指導をさせて頂くことになりました。

うちのモチベーションも低く、悩みのタネとのこと。　

話を聞くと技術面のレベルが低く、業務に手いっぱいでのようです。

「誰かではなく、自分もできるようになる。」個々に面接でもして目標を決めたら如何ですか？個人と施設全体のと・・・。

仕事に余裕が持てなければ周りを見回すこともできないですよ。

皆様、コメントやご回答いただきありがとうございました！
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こだちゃんさん
>うちの職場でよく聞く言葉は「私がやらなくても他の人がするだろう。」です。

このような考えになってしまうのはとても残念です。こういうところから職場の雰囲気に悪い影響が出てしまうと思いますので少しずつ変えていきたいですよね。
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匿名さん
>利用者満足度を向上させる取り組みと同様に従業者満足度を向上させる取り組みも必要だと思います。

その通りですね。一緒に仕事をするメンバーに不満がないよう環境の改善に努めようと思います。
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匿名さん
>職員さんに理想ばかり高く押し付けて自分たちの苦労をわかってくれていないと思われているのかもしれませんよ。

もしかするとそう思われているところもあるかもしれません。できる限り現場の考えに歩み寄れるように努力したいと思います。
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匿名さん
>スタッフ同士が信頼関係の元に笑い、入居者からは感謝されるような職場を目指したいものです。

そのような職場にしたいですよね。がんばりましょう！
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匿名さん
>「草履取りを命じられたら日本一の草履取りになれ。 そうすれば誰も君を草履取りにはしておかぬ。」

すばらしい金言ですね！
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匿名さん
>モチベーションは管理職の影響が間違いなくあるでしょうね。

楽しい職場になるようにがんばります！

これを読んで思い出しました。
以下引用------------
「草履取りを命じられたら日本一の草履取りになれ。 そうすれば誰も君を草履取りにはしておかぬ。」

とは、阪急電鉄や阪急百貨店、宝塚歌劇団など多くの事業を生み出した実業家である小林一三氏の言葉です。

仕事には雑用や、やりたくは無いけど仕方なしにやらざるを得ないものもあると思います。

しかし、腐らずに、自分が与えられた仕事をどうやったら一番良く出来るかを考え実行する人と、ただ単に無難にこなす人では大きな差が出来てしまうでしょう。
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男の人には刺さる言葉かもしれませんね。

質問者のご意見、よくわかります。
私は現場あがりの施設長になりますが、スタッフでやっている時と違い、介護を対応することだけが仕事ではなくなったこと。

現場での無駄をなくし顧客満足度を上げることで利益確保をしなければならないことがリアルに見えてくるようになりました。

どうも介護や福祉の業界においては利益を追求することが悪しき風習だと思われている節があるのですが、価値あるものの提供が利益につながることは非常に健全なことだと思います。

その利益によって自分たちの生活が守られているわけですし。

現場スタッフの大変さはさんざんやってきている立場から十分にわかっているつもりです。私も自分の苦労を理解されないと半ば諦めかけたこともあります。

経営として運営を見ると、きれいごとではやっていけないところが多く、それを乗り越えるのは信頼しあえる仲間、チーム力なんじゃないかなぁと思っています。

できる限り自分に仕事がこないように立ち回るようなやり方をする人間が一人でもいると組織が上手く機能するわけがありませんよね。

しっかり自分の役割をわかってがんばってくれているスタッフにはいつも頭があがりません。「本当にいつもありがとう」と思っています。

スタッフ同士が信頼関係の元に笑い、入居者からは感謝されるような職場を目指したいものです。

それがなかなか難しいのですが＾＾；

施設長でいらっしゃいますか。現場の経験はおありですか？夜勤をしたことありますか？頻回コールに対応したことはありますか？1人で20人程を15時間以上みたことありますか？排泄介助は？お風呂介助は？入居者の方から暴言、暴力を受けたことはありますか？

私もサービス業からの転職ですが、介護現場のサービスは一般のサービス業とは違います。職員は体力、精神力を使って一生懸命がんばっています。入居者様のことを考えすぎるくらい考えています。

意外と施設の施設長さんってどこかの天下りで現場経験がない人が多いみたいですね。私の勤務させていただいている施設長も現場経験がない方ですが、現場とかけ離れたことを要求されることが多々ありますし、現場に来ないで記録のみチェック、又聞きで物事を判断されるというありようで職員は困っています。

やはり現場上がりの施設長さんは介護する側の気持ちもわかっていただけているので仕事もやりやすい仕組みを作って下さるし、相談にも乗っていただけると現場あがりの施設長さんのいる施設の職員さんは言っておられました。

施設長になるには現場経験最低でも3年以上など現場での経験を必須にして欲しいです。経験してみないとわからないことって多くあります。

もし、こう様が現場経験がそんなにないとしたら、職員さんに理想ばかり高く押し付けて自分たちの苦労をわかってくれていないと思われているのかもしれませんよ。私も文面からそんな感じを受けたのですがどうでしょうか。

うちの職場でよく聞く言葉は「私がやらなくても他の人がするだろう。」です。
あとは「～してあげる。」ですね・・・。
どちらも上から目線なんですよ。
ご利用者様達やご家族様は、いまだに「世話してもらわなきゃいけないから」と思われる部分があり、黙ってしまう方が多いです。

あとは、知識や技術が難しく考えすぎているのではないでしょうか？

利用者満足度を向上させる取り組みと同様に従業者満足度を向上させる取り組みも必要だと思います。

モチベーションは管理職の影響が間違いなくあるでしょうね。
なので、そのような考えを変えずに継続すれば次第に現場も変わってくると思います。
うちの上司もあなたみたいな人ならいいんですが＾＾；