ケアマネージャーとして働き始めて半年ほどになります。
昨今、ケアマネへのクレームや、時には訴訟問題にまで発展することもあるなど、なかなか難しい仕事だと実感しているところです。
私が働いている事務所にも、クレームが入ることがたびたびあるのですが、だいたいが「言った言わない」の水掛け論で、埒があかないことばかりです。
それを防ぎさえすれば、問題は発生しようとも、もし訴訟問題に発展しても正当性を主張できるのではないか？と思い、面談時にICレコーダーを使って録音しようかと考えています（もちろん、了承を得てからの話ですが）。
まだ上長にも相談していない段階ですが、その前に皆さんにご意見をいただければと思います。何卒、よろしくお願いいたします。
みんなのコメント
0件たこいち
2016/9/14陸奥雷さんの仰る通りで、今、結構、普通の会社でも電話などでは録音等はしているようですから、構わないのではないかと思います。
問題はきっとそのランニングコストなんじゃないですか？
介護施設等は何かにつけて「人手不足」と「お金がないから」が多いから。陸奥雷
2013/8/11
＞（もちろん、了承を得てからの話ですが）
この条件で問題無し。
利用者の電話料金支払い方法に関して電話で問い合わせしたら、『 お客様へのサービス向上の為、録音させて頂きます・・・ 』ってテープが流れた。あれって、体の良いリスクマネージメント。クレーマー対策。
権利主張偏重の可能性の高い、団塊の世代が多くなる事を考えると、賢明な判断だと思います。但し、その録音と言う行為に対してクレームを付けてくるでしょうけど。クレーマーは。そして、そんなケースとは契約しないのが賢明。
世知辛いもんです。たこいち
2013/8/10ICレコーダーを使うなら、「年月日」も録音する事です。
契約書には、「ルール・約束」が書いてありますが。ルール・約束書面を、利用者が読まない方もいますが、言葉の取り違え解釈もあると思います。利用者にも、難しい「言葉の言いまわし」が書いてあるでしょう。貴方が、勉強を兼ねて利用者にルール・約束を、説明してわどうでしょう。
資格書は、利用者に見せませんよね。ICレコーダーを使うのでは、誰でもちょこっと知識があれば、非ケアーマネージャー変身が出来るでしょう。Ayu
2013/8/10録音は問題ないと思います。
上司がOKを出すかどうかですね。
クレームの対応はまず話をしっかり聞いて、一通り喋り終わったら『すみません、お気持ちはとてもよくわかります。ただ、こちらも最大限の努力をしていますがその時の事情などもあり対応できないこともあります。今後も努力していきますので。』と返すと比較的落ち着かれることがあります。
それでもクレームを入れてくるようなら契約の解除。
『うちの対応では満足されないようなので、他の事業所を使われてみてはどうでしょうか？』と。(この仕事は上司がしますが)
そして保険者へ報告です。
悪質な場合は介護保険利用の停止などしてくれたりします。
一番は利用者や家族と信頼関係が築けることですが、そうもいかない場合も多いですから、一番最初に『できること、できないこと』をしっかりと説明して納得してもらうことです。
施設や職員は『何でも屋』ではありませんからね。たこいち
2013/8/10結論から言いますと事前に了承を得て逐語記録を行う際に録音をすることは問題ありません。
それをきちんとした記録に残せるかが重要になります。
ただ、訴訟の証拠の為に録音と言う意味では本末転倒です。
利用者を含めて対外的な証拠を残すと言う意味でも記録をとるということは重要な意味を持っていますので、録音という前に普段から詳細な記録を取ることや利用者との関係構築ができていないのでは？と感じます。
問題を避けたいが為、訴訟の際に有利にという感情が表に出てしまう方が利用者からは不信感を産む結果に繋がりやすいでしょう。
私の経験上、訴訟に発展するケースは、事業者側の事務的な対応や対応の遅れや普段からのコミュニケーション不足です。
最初から金目当てで因縁を付ける悪質なケースも中にはありますが対応する者の態度次第で訴訟を避けられるケースは少なくありません。
訴訟に発展すると恐れずに、相手の立場に立った考え方をして信頼関係を築くことを第一にお考えください。
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