訪問介護をしています。
利用者さんからクレームがありました。
その場では利用者さんに確認して、「これでいいですよ」と言われたのに、クレームが来ました。
色々お話もしてくださる方で、行くのも苦痛ではなかったのに残念です。
クレーム内容を繰り返さないのはもちろんですが、あまり利用者のかたの「良いですよ」は信用しないほうがいいんでしょうか?

どんな内容なのか、さっぱり分かりません。
クレーム内容とは、どんな内容かを書かないと。

こんにちは。
私は買い物時、買ってきてと言った物を買ってきたら何でこんなの買ってきたのよ！
と、怒られましたよ。
ちなみに認知が若干入っているのと、もともと我が強い方だったので荒れ狂ってました。
しかし、根は良い人なので憎めないお方です。
振り回されないように適当に面してます。
お疲れ様です。

お返事をありがとうございました。利用者の方が直接サセキに連絡して、私に話がおりてきました。

残念ですがその方の言う「良いですよ」は信用できなくなりましたが、クレームの内容は繰り返さずに淡々と仕事をしていきたいと思います。

その利用者が、認知症も精神疾患も無い人だと仮定して、、
クレームは、事業所に電話がかかってきたのか？ それとも他のヘルパーに言ってきたのか？
他のヘルパーなら 愚痴の延長線上？私に言いずらかった？と私は思うかな。
事業所にクレームなら、電話をかける勇気や行動力はあるのに主さんには言えなかった。
こっちの方がお手上げかな。
電話の方がハードル高いと思うんだけど。
利用者から「これでいいですよ」って言われたら「あ、それでいいんですね」と普通 思いますよね。
これでいいですよって言われて、いや！ホントはこれでいいですよではないですよね？！って裏まで読んでたらキリないですよね。

１番いいのは、本人から本人に言うのが良いんだけど、人間関係がゴチャゴチャするのは、グルッと違う人から話しが回ってくるパターンて多いですもんね。
他の利用者の「いいですよ」は信じるけど、その利用者の「いいですよ」はもう信じないな私は。
そうやって 不信感が募るのは残念だけど、ある意味 その人の本当の１部分を知り得ましたよね。

よくあることだね。
うちの施設でもヘルパーが居室の掃除に来て帰りはニコニコ見送りしてるのにヘルパーが帰ったあとは、掃除が下手だの手際が悪いだのクレーム
言い放題だから、そのことはサ責含めヘルパーも自覚してたほうが
いいよ。
限られた時間で掃除、リネン、洗濯と熟していくんだから100％ってことにはならないと思うんだけどね。
まあそんなに気にすることもない。
すみませんでした、と言えば相手も気が済むのだろうから
謝ってたら良いんじゃない。
今後、話さずに黙々と仕事をすれば良いよ。

その場では遠慮して言えなかったとかでしょ

なんで
利用者さんは特別な人間て思うのかが
うちには理解できぬ…

利用者さんを信用するとかしないとかではなく
誰でもその場では言いづらいとかあるでしょ
あなたも笑

「サービスの品質向上のため、提供中は録画録音をさせていただいています」ってのがいい。言った言わないの話防げる。

気にしないで、変な利用者がいますから。
あなたを試しているのか？精神疾患患者がでしょう？
事業者にとって、自分がﾄﾞﾉﾃｲﾄﾞ大切にしてもらえているのか？自身の言い分がどこまで通るのか？試したいのかもしれません。
その様な事が何回か重なる事もありますから、その時が事業者側、ヘルパー側が強く出るときです。、、そうです。認知症が進んだか？精神で患ったかです。
その時の為にも確りと記録を残して下さい。
また、サ責に寄っては、あなたを外したいから苦情としてしまう人がいたりします。それを、自身がサ責として謝罪し、ヘルパーを外さないとの考えも人がもいます。ヘルパーの人数に寄っては、利用者がどんなに不満を言っても外せないときもあって、勝手な線引きにがあるのです。
訪問の苦情は特に、本人が二度と会えないまま外される事もあり、フェアーじゃないのですよ。
だから、心の中で、なーによ！あなたはこの様にいったじゃないのよ。そのうち、皆が嫌がって入ってくれなくなる、モンスター利用者になるから。
なんて思っていたら、そのうち、わかるときが来ますよ。

結局は、サ責の力量なんですよ。
いぜんの会社で、サ責が許否され、その部下の私が謝罪し、利用継続に繋げました。
サ責は、簡単になれますが、その人間性、力量は、常に見られていることを忘れてはいけませんよ。

その方の認知度がどの程度か分からないのではっきりとした意見は控えさせていただきますが、高齢者の方は介護されることを全て受け入れてるわけではないのと、介護に対して偏見や抵抗があられる方は少なくないと理解した上で対応しております。支援の際にその方の表情や口調、仕草等私達しか知り得ない情報は沢山あると思います。強要してるつもりではないけど、YESの答えをもらいたいことでその方の意思をシャットアウトしていた可能性も考えられます。
その方の暮らしぶりや、習慣、毎日のルーティンに私達が触れてしまうと不快に思われるでしょう。
もう一度スタッフ皆さんでその方のアセスメントを取り直し、希望されている支援が正解なのか導き出してみても良いのかもしれないですね。

ある意味、利用者さんって日替わり定食のように変わります。例えば、缶コーヒーをもらうのを断っただけで、ヘソを曲げる方もいます。ある日を境に、泥棒って言われ拒否されたりもします。トピ内容にしても、利用者本人にしたら納得してなかった、気にし出したら認知等もあったりしてクレームになったのでしょうか。こういうこともあるって、事業所側も分かって欲しいものですね。