介護職員の皆さんにお尋ねします。

もし利用者が、聞き違い等で職員のせいにされ苦情となった場合、どうにもこうにも落ち着かない利用者に対し、自分の感情を抑えて謝罪できますか？

真実はさておき、時間が解決してくれることもあります。一先ず、謝罪する。
皆さんはできますか？

上から目線とかではなく、長年介護をしていても、色々な利用者がいて、また、足引っ張りがあり他の職員が利用者を焚き付けたりします。一先ず謝罪し、そのうち、力量を利用者にも職員にも認めさせたらよいのです。
ですから、一先ず謝罪。心の中で、あかんべーとしていても構いませんから、一先ず謝罪。できますか？

相手は利用者さんであるという事…
どちらが正しいか？ではなく
介護職員として対応します。
勘違いでも、妄想でも
利用者さんにとっては真実
不穏になっている利用者さんの
不安を取り除けるようにします。
怒っているのなら、話を聞き
その様子に早く気付けなかった事を
謝るかもしれません。

謝罪も色々あるよね。慣れてくるととりあえず謝っておけばいい。となりやすいですね。
相手が理解ができるのであれば話し合うべきかなとは思うよね。

利用者さんが聞き間違えて…とは思わない。
こちらが正しく伝えられなかった事を謝罪します。

「相手を立てて謝罪する」
即ち、問題の先送りと熟成。

既にお答えの方がいますように、認知症の診断を受けている利用者様が相手ならその場は先に謝って収めてからお医者様やご家族様と対応を検討するという流れはあり得ることと思います。
この場合は説得や話し合いに意味がありませんので。
ただ、判断能力の残っている利用者様で、それこそ聞き間違いが発端の諍いならば、多少の話し合いは必要でしょう。
謝ればその場は収まる問題だったとしても、お互いにしこりが残ってしまいますので。
最終的に水掛け論になってしまう場合は、お客様を立てて謝罪するという収め方はありだと思います。
こうなってしまう場合は、上司の方に経緯を報告しておいて今後の対応をまとめておく必要があります。
場合によってはそれこそ認知症の影響の一端の可能性もありますので。
これも言っている方がいますが、取り敢えず謝って解決は丁寧なようで一番雑な解決方法ですよ。

一先ず謝罪は、利用者さんによります。

かなり進行した認知症とか興奮が強すぎるなどでやり取りが成立しないと思ったら、謝罪してその場をおさめます。
やり取りが成立する状況なら、理解を得られるように話をします。「気分を害するようなことをしてしまってすみません」くらいはまくら言葉にすると思いますが。

何故思い違いや勘違いした利用者に謝るんだろう。
先ずは勘違いしてる事思い違いをしている事を説得するのが最善だと思うけど。
謝ったところで解決しないし、話し合い理解し合うって決して妥協で謝る事では
ないと思うんだけどな。
取り敢えず謝っておけって
それは解決方法じゃなく
面倒くさいからじゃないのかな。

盗まれ妄想、認知症による記憶違いなどで、事実じゃないことで責められるのはしょっちゅうです。
事実を説明しても決して受け入れてくれないし、余計に怒らせてずっと機嫌が悪くなったり介助拒否したり根に持たれてしまうので、｢まず謝罪｣の対応をしている職員は多いです。
まあ謝罪してもしつこく罵倒されるのですが…
謝りすぎてもう慣れちゃって何とも思えません。
何とも思わないけど頭痛や胃痛に悩まされることが増えました。

相手の聞き間違えなら
謝罪は致しません笑

苦情は苦情で受け付けて
必要なら
苦情委員会で適切な対応を行うまで笑

謝罪て自分に非がある事を認める行為ですよ？
相手が聞き間違ってるとわかってるなら
自分に非なないので

例えば、建前と本音を使い分ける事が出来る。
自分の思う事は、他人には不可侵です。
建前上で、それで丸く収まるのなら良しとする。
うまく使い分ける事で、場も和む。
二重人格とは違います。
わざわざ突っぱねる必要性も無かろうし。
時と場合によりはしますが。
自我ばかりを押し通すのも、それは問題です。
子供の我儘でもありませんし、大人のたしなみでもある。
精神的に余裕が無いと、出来ない事かもしれませんが。

しませんし、出来ませんね。
する時は、間違いなく悪い事をした時に限ります。
もし、ちゃんとやっていて謝罪して下さい！って言われれば、辞めますね。○○らしくて、やってられないので。
因みに、スタッフが利用者に謝ってすぐ辞めるケースって何度かありました。結局は、そんなことしても辞める結果になります。理由は、ともあれ。