現在、グループホームで働くヘルパー。入居者の方の息子さんへの対応に困っています。

ヘルパーである私たちに対して、介護の仕方はもちろんのこと、言葉遣いや接する態度にまでいちゃもんをつけてきます。一方で、自分では急に面会の予定を変更したりするのは日常茶飯事。正直、何度も「私はアンタの女中じゃないのよ！」とキレそうになったことがあります（苦笑）。

もちろん、そんなことを言えるわけもなく、いつも頭を下げてやり過ごしているのですが、それもストレスで、もう限界です…。

こうしたことを彼が言う相手は決まって、私をはじめとした若いスタッフだけで、私の上司や施設長には言いません。典型的な、「下に強く、上に弱い」タイプと思います。

なので、上司や施設長は、私たち現場のスタッフがどれだけストレスを抱えているかをわかるはずもなく、陳情しても「適当にやり過ごして」と言うばかりで、何も改善する傾向がありません。

こうした場合、サービスを断ることはできないものでしょうか…？　いや、それも利用者の方に悪いので、利用者の方には今まで通りにサービスをして、その息子さんに、その“パワハラ”的なことを止めさせる良い方法はないでしょうか？　知恵をお貸しください……。

自分の言い分ばかり通す最低な奴って本当にたまりませんね。
常にすいません、はいと言っているが内心はぶち切れなのに
そんな自分が情けない、否、ぶちきれないから保っておれるのか。
　
この息子は施設長などには言わないとの事、下の者の気持ちを酌めずに弱いもの苛めするようなイメージが浮かんできます。
自分の言い分を通したければまず相手の話を聞く姿勢でしょ。

その前にあなたはちゃんと利用者さん側の気持ちになって介護のお仕事されていたんでしょうか？
文章を読んでいると自分の仕事はさておき利用者さんの息子さんの行動や言われたことへの不満ばかりが目につきます。
本当に自分が正しいと思う仕事をしているならばなぜ頭を下げるんですか？
自分に落ち度があったからじゃないんでしょうか？
介護の仕事にしては比較的簡単な部類にあたるグループホームで働く方は未熟な人が多いようです。
非常に残念です。

お客様相談室も個人情報取扱の適用ですが、法規に則った対応が出来ているかが重要と言う意味です。
録音に関してはグレーゾーン含んでいますから、了承を得ても得なくても解釈によれば、適法、違法が分れる部分ですから慎重に行って下さい。

ボイスレコーダーでの録音という意見も出ておりますが、本件の場合は、お客様相談室に寄せられる苦情のように匿名性のあるものではなく、特定の個人を識別できるものになりますから個人情報保護法の適用を受けます。

上司や施設長が業務上対応すべきことを怠っておりますので、個人情報の取り扱いについても、法規に則った処置ができているか疑問です。
個人情報の取り扱いやプライバシー侵害に関することは、法令遵守していても、すべての場面で適法と評価されるものでもありません。

法規を熟知し取扱いに間違いがない事。
勝訴する力量がある顧問弁護士と契約を結んでいる事。
第三者に対して行為を立証できる条件が揃っているかを考え行動しないと逆に不利になる可能性はあります。

この事を含め他の方が仰るような対応も、一ヘルパーが対応する事ではなく、上司が検討し指示の下で行うべき事です。

職員会議で本件を議題として上げ記録に残す事や、陳情するにしても記録に残る形にして置かねば自分の身を護るのも難しくなります。

仮に本件が終結できたとしても別の問題が起きた時に今の上司、施設長の在り方では解決手段も見つかるか疑問に思います。
そうなる前に自分達の職場の在り方を検討されてみてはいかがでしょうか。

担当ヘルパーを男性にする。
出来れば屈強な。
山嵐巌悟郎さんとかを。

そもそも、その状況は、相手側の契約不履行に当たるので、
サービスを断る事は十分可能です。

ダメダメ事業所ですね。
本来ならこれは上司が毅然とした態度で『できないサービスはお断り』をするのが当たり前なのに。
下の方も書かれてますが、書面・ボイスレコーダー(一応上司には伝えて下さい)に『日時』『具体的な内容』『対応時間』をしっかり記録して下さい。
業務に支障が出るなら立派な『威力業務妨害』となりますので、１ヵ月記録を取った上で『福祉保健局』へ提出、状況説明してみて下さい。悪質な場合はの『介護保険の停止』などの対応をしてくれると思います。
上司にも『その覚悟がある』ということを伝えておきましょう。
これで動かなければ無能としか言いようがありません。
できれば、他の職員とも協力して動いて下さいね。
人数が多ければ多いほど有利になります。
あと、契約書や重要事項説明書などと照らし合わせて、クレームが理不尽かどうかも確認しておいて下さい。

サービスを断ると言うよりも、上司や施設長から、正式に話をして貰うことです。
利用者の責任でないのに利用を断ること自体倫理的になしです。
ご家族に関しては、業務に関してどれくらいの支障があるのかを立証できれば、業務妨害として立件できる可能性もありますが、この内容だけでは難しいです。
苦情に関して、その都度、苦情報告をして、改善策を実行して県にもちゃんと報告して下さい。その苦情の数が余りに頻回で常識を逸脱していることや、苦情に対して真摯に対策しその上でも苦情を繰り返していることを記録で残せれば証拠になります。クレームが的外れで頻回の為、心身に影響があり仕事ができなくなる等のことがあれば傷害事件となる可能性もあります。その場合、対処をしなかった事業所にも責任は問われます。

そこまで事を大きくすることもないでしょうが、上司や管理者は、職員の安全や安心を守れるような職場で働かせるという社会的責任がありますので、出来る事、出来ない事をそのご家族に伝え断固とした対応をとる必要がありますので職員間の話し合いがまずは先決でしょう。

大手企業では、一部で電話問い合わせに録音テープを使います。大手企業を真似て，ＩＣレコーダーで相手の言い分を、録音しましょう。日付と時間も、録音テープに入れて下さい。ＩＣレコーダーに入れた録音は、施設長と上司で検討しますと伝えましょう。

介護施設には、各施設に「ルート」があります。介護の仕方で文句を言うなら、契約書を見せればどうでしょう。もしか、他の介護施設に勤めている方で、介護の資格がある方なのでわないでしょうか？　参考まで。