施設で働く介護職員です。まだ２ヶ月で経験が浅いものです。
食事時に席を立たれようとする女性で、自立しての歩行が難しいので、移動の介助が必要ですが、時に激しく抵抗されて、強い力で押し返されたり、きつい言葉で抵抗されます。しかし手を離したり側を離れるわけにはいかず、立ち往生することがあります。
そのような時の声かけや対応について教えてください。
毎時拒否されるわけではなく、時にそうなります。その方の理由かあるのだと思うのですが、表現もうまくできないでおられます。

はい、よくありますね。
私どもの施設は職員の入れ替わりが激しく、ケースワークを深められないため、そのような利用者がいても、困ったなぁで終わりです。
チーム検討をしチームアプローチを図ろうにも、職員の入れ替わりが激しくて不可能です。
すべて法人のせいですけど。
職員全体で共通した適切な対応が必要だと分かっていてもね。
こうも入れ替わりが激しく、急な退職、急な欠勤じゃどうにもなりません。ま、辞める気持ちはよく分かるので退職者を責めたりしませんが。
入所契約を結んだ法人が悪い。

例えば自分自身に置き替えて考えてみる
急に用事を思い出した編

急に用事を思い出した
いそがねば！

急に用事を思い出した
けどあとでもいっか

この２パターン

はたからみたら
急に用事を思い出して
行こうとするだけに見えるけど

思い出した用事の内容が異なる

そこに
誰かが声かけてきました

いそぎの用事の場合
ふりはらってでもいそがねば！
となるし

あとまわしでいい用事の場合
あー用事思い出したけど
あとでいいやぁ
なになに？
となるでしょう

って事で
一辺倒な声かけなんかは
なんの役にも立ちませぬ

その時その場で判断して
臨機応変な対応するのみ

どういう声かけと対応がよいかは
現場にしかわからないと思う

行動には理由が必ずあります
他の職員に同様の行為がないか、理由は何かなど尋ねてみてはどうでしょうか
相手に伝えるのが困難な利用者様ならトイレですかやお家に帰りたんですか、もう食事はよろしいんですかなどこちらからある程度の答えと思われる単語を相手に言ってみてもいいかもしれません
他職員に聞きにくいのであれば他職員が同時間に対応した介護記録を読んで見るとか入所前情報（フェースシート）などを見てみてはどうでしょうか

まずスタッフ間で話し合いどういう時に抵抗があるのか
どういう時に上手く説得できるのかを確認する。
スタッフ間での情報共有が大切。
歩行がどこまで難しいのかわからないが、歩行器を使用とかも
考える必要がある。
勉強になると思うのでこういう時に体験すれば今後の役には立つよ。

時と場合になりますが、甘い言葉だけではその言葉に慣れてしまい、暴言等が激しくなります。強過ぎる言葉も同様なのですが、私は、当たり前のごく普通のことを言います。
とは言え、どうしても甘いスタッフが多くなりそれに慣れてしまう、スタッフ皆が後々のことまで考えての声掛けをすれば良いと感じてます。残念ながら、暴言等の利用者も多くなりますし、依存する利用者も増えていきますね。

毎回ではないのですね？
なら、気分屋なのでしょうね？

下か話しかけて見ましょうよ。
～様、転んだら寝たきりの大ケガになる方もいますから、私がお手伝いします。痛くなるのは、～様ですよ。

これをやって理解されないなら、他の職員の対応を観察しましょう。
時には、強く威圧的に強要しているかも知れない？
利用者の為に、職員の為に。

声掛けだけの問題では無い。
普段からの接し方なのです。
積極的に話しかけたり、話題を持ち込んで会話をしたり。
普段からそういう接遇があれば、そんなに不穏も拒否も少なくなる。
無くなる事は無いが、圧倒的に少なくは成る。
それは認知症状の有無に拘わらず同じと言える。
手間暇が掛かる人も居れば、そうで無い人も居るのと同じ要領です。

何故職場で聞かないのでしょうか？
職場でコミュニケーションも取れないのですか。その利用者さんが普段どの様な方かもわから無いのに、アドバイスなんて出来ませんよ。