お疲れさまです。

介護におもてなしは必要でしょうか。必要ではないでしょうか。

介護保険制度の財源は、社会保障費が充てられています。介護保険サービスを利用する高齢者は激増しており、社会補償費は火の車です。施設も限られた予算で運営され、少ない職員で何とか回しています。

そもそも介護保険制度は、「高齢で自立した生活が送れない方を支援」するのが目的です。自宅のように快適と言う訳には行きません。限られた設備、職員の中では高級旅館のようなサービスはできません。

何も感じ悪くしろとは言っていません。最低限の目配り、気配りは大事です。

皆様はどう思われますか。

コピペ


「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。
しかし現場が困っていることは、そうではなくて、
「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか？と言うこと。

最近は現場のサービスの質が落ちた、、、
と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。

先日も、某有名外資系のショッピングセンター？で
明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、
「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。

典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、
ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という
魂胆が丸見えでした。

商品やサービスのクレームを通り越して、
スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。

すると欧州系の支配人が出てきた。
どう対応するのだろう？と観察していると、
「出て行け！お
　　　　　　　前は客じゃない！」と
物凄い剣幕で怒りだしました。
（もう顔面が怒りで真っ赤でした）

支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していた
ガラの悪いクレーマーは、ビックリ！

そして、
「スタッフはお
　　　　　　　前の奴隷じゃない、謝れ！」とまで言い放ちます。
結局、クレーマーが逆に謝罪することに。

後に話しを伺うと、
「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。
ラインまではスタッフに精一杯努力させる。
しかし、それ以上や.らせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。
そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。
それは絶対に避けなければならない。
だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、
その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」とのコメント。

客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。

そして、
「日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。
それはそれでいい。
だけど、時にその限度が超えると、
単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。
これは悲しいことだ。
そして、店に断られることに慣れていない。
これは、全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」
というお話しでした。

サービスの現場には、「こういう場合はどうしたらいいのか？」という
グレーゾーンがたくさんあります。
そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です。

それなのに、
朝礼や終礼で、流行りの「感動系の話し」ばかりしていても、
問題は解決しませんから要注意です。

コピペ



何年も前に、お弁当屋さんでバイトしていた、あるリスナーからの投稿です。そのお弁当屋さんでは、購入された人へのサービスで、「ふりかけ」を無料でつけていたそうです。

あるとき、年配の男性が、ふりかけをくれと言ってきます。リスナーは、「購入者へのサービスなので、何も買わない人にはあげられない」と、いたってまともに断ります。

ところが、この年配の男性は、「わかってる。だからこれを持ってきた」と言い、なんと「タッパーに詰めた白ご飯」を、リスナーに見せてきたのです。「？」となるリスナー。そこに、「いいか？ 確かに、お
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　前らだけ、ふりかけを負担するのはおかしい。だから、俺は自腹を切ってご飯を用意した。ご飯の分は俺のマイナス、ふりかけはお
　　　　　前らのマイナス。これでどっちもマイナスだ」という年配の男性。さらに「？？？」となるリスナー。

年配の男性はいらだったように、「お
　　　　　　　　　　　　　　　　　前らだけが損するわけじゃないんだからいいだろう？ ほら、ご飯が冷める前に、はやくふりかけをよこせ」と言い放ちます。

ここで我に返ったリスナーは、「いや、うちでは何も買っていないので、ふりかけは差し上げられません」と断りますが、「何してるんだ、飯が冷めるだろう。いいから早くよこせ！」と年配の男性は一歩も引きません。

そこに、不穏な空気を察して、裏から出てきた店長。事情を理解すると同時に、なんと、こう言ったんだそうです。「申し訳ございませんでした。ふりかけはどうかお持ちください」。さらに、「ほら、●●君もお詫びして」。

この投稿を受けてパーソナリティの三遊亭鬼丸さんは、「今、世にはびこるクレーマーは、面倒ごとから早く逃れたい、穏便に丸く収めたいという、店側の『事なかれ主義』によって、これでいいんじゃないかと、調子に乗ってしまった結果、増えたのではないか」と言った趣旨のコメントしていました。わたしも、このコメントに、おおむね賛成です。

ところで、読者さまは、この弁当屋の店長が犯した、とても大きな間違いが、わかりますか？

経営方針をぶれさせた
スタッフを理不尽な要求に屈させてしまった
この2つです。

1．「経営方針をぶれさせた」

「ふりかけ無料」は、店の経営方針として、「購入者へのサービス」だったはずです。ところが、店長はこれを破り、ただの無料にしてしまいました。

たった一度でも、買わなくてもあげたなら、そちらにあわせるしか、ありません。もし、この後も、「ふりかけ」サービスを続けたいなら、「だれでも」無料にするべきなのです。それがコスト的に無理なら、やめてしまうしかないでしょう。

小さく見えることであっても、一度経営方針にぶれが出ると、大きな会社でも危なくなります。たとえば三菱自動車は、2000年、2004年と立て続けに「リコール隠し」が発覚し、経営危機に直面しました。そこで懲りず、昨年4月には、軽自動車の燃費データを不.正に改ざんしていたことがバレてしまいます。

三菱自動車には、「所期奉公」「処事光明」「立業貿易」というとても立派な三綱領が、基本理念として掲げられています。

さらに、リコール発覚前の、2000年当時の社是には、

一､誠実を旨とし、和を重んじて公私の別を明らかにする。

という一文もありました。「処事光明」「誠実を旨」という経営方針がぶれたのです。

もし、読者さまが経営者なら、どうかご注意ください。もし、従業員なら、経営方針のぶれに気づいたら、上司に指摘できますか？ 指摘できたとしても、それを言われた人の、その後の態度が悪かったら、三菱自動車のようになる、兆候かもしれませんよ。

2．「スタッフを理不尽な要求に屈させてしまった」

読者さまの中にも、理不尽な要求をのまされた経験がある方は、少なくないでしょう。一度でも経験すると、リスナーさんのように、何年も消化できず、気持ちが悪い記憶となって、残ってしまうものです。

わたしは、悪いことはできるだけ忘れるように、しています。しかし、それでも、理不尽に屈服させられた記憶は、忘れられません。頭を下げた相手にではなく、自分に理不尽を強いた上司や店長、経営者層に対して、恨みや憎しみに似た、ネガティブな感情が、残っているのです。

理不尽を強いられると、まず、仕事に向かう気持ち、やる気、会社や組織に貢献している自覚、組織に対する一体感が失われ、気持ちが「折れて」しまいます。さらに、一度気持ちが折れた人は、ミスが増えたり、ほかのクレームを誘発したり、他のスタッフに事情を話して、離職率が上がる結果になったりと、良いことは一つもありません。

では、このケースの場合、どのように対応するのが、良かったのでしょうか。

たしかに、断り続ければ、ほかのお客さまの注文や会計の、迷惑になる可能性がありますね。また、こんなことくらいで、警察を呼ぶのも、はばかられます。

おそらくは、やはりタダでふりかけをあげて、おとなしく帰ってもらうのが落としどころになるのでしょう。ただし、その時は、必ず店長が対応し、言い方にもポイントがあります。対応例です。

このふりかけは、お客さまへのサービスですが、あなたはお金を払っていないので、お客さまではありません。いいですか？ あげられないとことわった、●●君は間違えてないんですよ。今回だけは、ご飯がもったいないので、ふりかけをあげますが、次来ても、絶対にあげませんからね。約束してくださいね。

こう言っていれば、スタッフであるこのリスナーは、当時の店長に対して、何十年もネガティブな想いを抱かずに、済んだはずです。「困ったおじいさんでしたね」「そうだね～塩撒いておこうかね」とかなんとか言って、かえって絆が深まり、もっと良い関係になれたのではないか、そう思うのです。

結果、経営方針も曲げておらず、スタッフも理不尽を強いられず、年配の男性はふりかけをもらえる。次からは、約束どおりきちんと断り、それでもし.つこい場合は、この年配の男性の家族に相談して、ふりかけのお金を払ってもらう、近くの交番から、おまわりさんに来てもらうなど、対処法もいろいろ準備できますね。

経営方針は曲げないスタッフ＞クレーム客
これら2つに気をつけるだけで、誰かが理不尽な思いをすることが激減します。ぜひ覚えておいてください。

お疲れさまです。

コメントを頂いた方々、ありがとうございます。

利用者と家族と職員の関係はそう簡単に変わらないと思いますが、なんか一石投じてみたかったので投稿しました。

サービスする方も、サービスを受ける側もどちらが偉いじゃなくて、対等だと思います。お互い気持ちよくありたいですね。

おもてなし、例えばどういった事でしょうか。

ケアプランに沿った内容のサービスを提供していればそれで充分かと。
それ以外では利用者と介護者はフラットな関わり方が健全で自然な関係性を維持できると思います。

お疲れ様です。

日本のビジネスにおいて、「客」のほうが偉い、「依頼元」のほうが立場が上とされていますが、国際的に考えても異常です。

「お金を払っているのだから」という点を強調して、行き過ぎたクレームをする「客」がいいます。また、このような「客」に同調する企業が多いです。

「お金を払っている」からといって何をやってもいいとはなりません。要求の度合いと、提供する労力が見合わず、質の高いサービスを強制させられている場合があります。クレームや同調圧力を受けた社員は、何も言えなくなっているのが実情です。だって上司や会社がフォローしないのですから。

商売は単なる「等価交換」です。金額相応のサービスや商品でない場合は、指摘してよいと思います。そして、そのことについて企業は真摯に対応すべきなのです。

契約内容のサービスを提供する、それで良いんじゃないの。過剰にやったら
ただでしてもらえると、勘違いして次から次から。どこだかの国の様に
引き下がったら、ボーダーラインをどんどん変更してくる。
社員教育も必要、手に負えなかったら上司の出番。ってできない人多いよね。
部下のせいにして・・・

施設でも手間暇かかる利用者、暴言、依存、常時失禁、我がままなどとかからない利用者の格差が大きいです。
介護度はあまり関係なく、スタッフ側から見れば手間暇かかる利用者に時間をかけ過ぎています。
そこで本来ならケアマネの出番なのですが、昔ながらのケアマネでは何の役にも立ちません。
まずは、ケアマネ改革が必要でしょうね。

介護保険以降、利用者様はお客様という意識が強くなってきています。介護保険は「自立支援」です。利用者様はお客様ですから言うことを聞いてあげて、という上司もいました。専門職のプライドは何処へ？

うわべだけの敬意やホスピタリティーに何の意味があるのかとも問いたいのです。敬意は尊敬から生じるものです。お客様扱いが財政を圧迫し、現場をひ　へいさせていると思います。

「私は先輩のギャルソンに、お客様は王様であると教えられました。 しかし、先輩は言いました。王様の中には首をはねられた奴も大勢いると。またの御来店の無い事を心より願っております。」

お、も、て、な、し、とは
もてなす側の配慮であって
もてなしたくなければもてなさなければいいだけでしょう

おもてなし要素は、介護保険外の自費で上乗せするなら、何の問題も無い。
資本主義社会の日本なので、金持ちは贅沢すればいい。