介護職員なら何も言わなくても、利用者の事を理解して当然。先回りした細やかなサービスをして貰って当たり前。お金を払っているのだから、言う通りにして当たり前。と言うお客様意識の強いご利用者が居て、施設や職員への不満を声を荒げて話される事が多く他のご利用者が怖がっています。
以前はリーダーでハッキリ言ってくれる方がおり、大変助かっていました。大人しくする約束で利用増回されたのですが、そのリーダーが異動になってからは誰もハッキリ言ってくれる職員が居なくなり好き放題されています。
他の施設は利用を断られており、週３回来られます。私は精神的にやられてしまい介護職を辞めようかと思っています。皆様の施設ではこの様なご利用者にどう言う対応をされていますか？

真剣に怒ってくれる人を求めてるんじゃないでしょうか。
以前似たような利用者さんに会った事があり、私は離職覚悟でハッキリ言いました。「そのようでは嫌われますよ。誰も寄り付きませんよ。」的な事を。
私は離職しましたが、後にその利用者さんが「言われてよかった」と言っていたことを人づてに聞きました。
対応策が見えた様な気がしましたが、毎回そんなんでは、いずれ精神が持ちませんでした。ただ、真剣に取り合ってくれる人を必要としている、ということは理解できた、今となっては良い思い出です。

対応？私は、はっきり言いますよ。
プロとして当然と言うぐらいの利用者、筋を通す人なら、納得・黙ってくれると思います。

～さんのご意見は重々理解しております。
他利用者の方々も、同様に望まれます。
そのため、過不足が無いよう皆様をご支援するのも私達職員の役割です。とね。

これからは「お金払ってるんだから、サービスを受けて当前」という意識を持っておられる年代の方が増えてくると予想されます。
その全ての方をお断りしていたら、事業は立ち行かなくなりますよね。
前リーダーさんの対応で上手くいっていたのなら、それは正解だったのではありませんか？

注文の多い→無視すればいいんじゃない？

辞めるんだから、もう関係の無い話です。
とっとと辞めて、他の職業で勤しめばよい。

他の施設の対応聞くより
前いたリーダーの対応を参考にすれば
いいんじゃないかな？

声の大きいかたは、難聴の方が多いですね。
近くでビシッという人が居ないと治らないです。
管理者、ケアマネから言ってもらうのが良いのですがね。

最初の契約書の中に、他利用者にご迷惑掛ける行為は契約破棄となります。との文言は入ってないですか？
普通契約書に書いているはずですよ。
他利用者が怖がっているのであれば、最初の契約にのっとり拒否する権利があるはずです。
それをキッチリと管理者が説明しているかどうかですね。
もし説明しているのであれば、ケアマネにその旨を話し、相手側に伝えて下さい。他施設で断られ、そちらに来たのならその辺の話はしているはずです。
していないのであれば、管理者の責任だと思いますよ。

まず、お客様は神様ではないです。本来対等です。第一にこれが前提です。
その上で・・・難しいところなんですよね。職員・施設側として、お客様に快適にご利用を継続頂けるよう努力するのは半ば義務ですから、客観的に考えて改善が望まれるモノで、改善が可能なことは改善していかなくてはならない、と思います。しかし、次の２点が絡む部分では、何でもかんでもお客様のYESマンとなるのも問題となることがあります。
①施設・職員がそのお客様専属の物ではなく、複数のお客様へサービスを提供している場合
②お客様・家族様の希望・目標とそのお客様の「しているADL」にギャップがあり、アセスメントを慎重に検討しなくてはならない場合
①は大方多くの施設では半集団活動の場となっていると思います。そのお客様の立ち振舞が明らかに他のお客様に“害”となっていて、職員の制限等も無視され、当該のお客様をお預りすることが客観的に困難と考えられる場合、家族様との相談が望ましいと思われます。時には、利用規約に基づいてご退所を検討せざるを得ない場合もあります。
②は、BI（できるADL）が高いにも関わらず、とにかく全てを他人にやってもらいたい方等で考えなければいけません。
何でも手伝った結果（過剰介護）、してないことが本当にできなくなってしまうのはあまり聞かない話ではないのです。
では、そのようなお客様に対してどう対応すべきか、ですが当然、施設・職員側の問題点、改善が可能であるのに至っていない点は最大限に努力しなければなりません。不可能なこと（そのお客様のご希望に沿うことが公共の福祉に反する等）に関しては、理由を丁寧にご説明し、納得していただかなければならないのですが、それも困難な場合、①で挙げた判断が求められることもあります。

同僚や上司の方に相談していないのですか？