いつもお世話になっております。

祖母の在宅介護のお手伝いをしておりますが、クレームと注文が多い叔母が一人おり、参っています。

クレームや注文は、言われた通りに対処すると確かに収まるのですが、また新たなネタでクレームと注文が来て、仕事量が増える一方です。

言われるがままに対処していると、いいように使われるばかりなのではないか、と思い、一度、スルーしてみたところ、同じ内容のクレームをよりエスカレートした言葉で何度も言い募ってこられて、参ってしまいました。

率直に言って、来て頂かない方がむしろ有難いのですが、親に会いに来るのを止めることはできないし、親を思えばこそのクレームと注文なのでしょうし、困っています。

嫁・姑・小姑との関係では、よくある話だと思うのですが、皆さんは、どのように付き合っていらっしゃいますか。

＞親御さん達がその姿勢ならばあなたは叔母様とどうこうするより親御さんのサポートに徹したほうが良さそうですね。

ありがとうございます。叔母からのクレームと注文、という問題は、介護が始まって、何年か経ちますが、ずーっと続いているので、こういう人だから仕方がないと受け入れるしかないのかな、と思います。うちの母（長男の嫁）に最もきつく当たるので、母が可哀想で辛いのですが、血の繋がった弟（私から見て叔父）に対しても、何か叔母の意見と合わないことがあると、嫌みや当てこすりを言っていて、傍から見ても、叔父は一生懸命やっているのに、気の毒だな、と思うことがあります。次男のお嫁さんも、嫌な思いはたくさんしていると思うのですが、嫌なことを言われても、逆らわないし頭を下げて感謝の言葉を述べるので、それ以上こじれないで（お嫁さんの心中はどうか分かりませんが）、表面上は何とか穏やかに続いています。

＞形はどうあれ多分皆お祖母様やお祖父さまを思いやるお気持ちが前提にあるのでしょうね。

そうですね。祖母は、数年前までは嫁いびりをしていましたが、祖父が亡くなってから気弱になり、母（長男嫁）にも「世話になるね」「ありがとう」と言ってくれるようになって、楽になりました。

色々あって、親戚仲はよくないのですが、母が「人間関係をよくしたい」と申しているので、その気持ちを尊重して、表面だけでも穏やかに収められるよう、私は出しゃばらないで、挨拶、お礼、お詫び等の方向で努力したいと思います。

訪問介護の利用者の事例ではないか？
どうやら家族では無いようです。

そんなに誰彼にでもご機嫌をとる必要はないと思いますよ。
回答を読んでご自身成りに新たな対応も考えられたんですし。
親御さん達がその姿勢ならばあなたは叔母様とどうこうするより親御さんのサポートに徹したほうが良さそうですね。
形はどうあれ多分皆お祖母様やお祖父さまを思いやるお気持ちが前提にあるのでしょうね。

内容が二転三転しているとのご指摘を頂きありがとうございます。せっかく回答して下さった方々のご回答内容とは沿わないような内容も含まれ、失礼だったと反省しております。

叔母に祖母を引き取って貰う、というのは、祖母が現在の自宅にいたいという気持ちと叔母の家庭の事情という二つの大きな障壁があり、残念ながら難しいと思います。せっかく親身になって考えてご提案下さったのに申し訳ありません。

今まで叔母からクレームや注文が来る度に、嫌な気持ちになってばかりで、「むしろ来てくれない方が有難い」とまで思っていたのですが、改めて振り返ってみると、担当の日はドタキャンなく来てくれるし、限られた時間の範囲内でできることはやっている、という点は認めて感謝すべきだと感じました。

来てくれるだけではなく、クレームと注文を言い置いて行かれることが、こちらとしては大きな負担で、悩まされていますが、もしかして、私や母の対処方法が悪かったのかな、とも思いました。

クレーム内容には、その都度、善処しておりますが、「申し訳ありません」と頭を下げたり、「ご指摘ありがとうございます」とお礼を言ったりして叔母の怒りの気持ちを収める、ということに対する配慮が足りなかったのかな、と反省して、先ほどのようなコメントとなりました。

皆様方には、お忙しい中、せっかくお時間を遣って善意から回答して下さったのに、皆様のお気持ちを汲んで回答にきちんと答えていない点があったこと、また、話が逸れてしまったことについて、お詫び申し上げます。

なんかおっしゃっている内容が二転三転していませんか。
それに誰が立てた家だから引き取れないとか、ナンセンスです。
みなさん真面目に回答されているのに、ちょっと呆れました。

たくさんのコメントを頂戴して、誠にありがとうございます。

祖母に在宅願望が強く、また、叔母のご主人の建てたお宅にお願いする、ということもできないので、せっかくご提案頂いたのに申し訳ないのですが、お引き取り頂く、ということは難しいと思います...。また、祖母が健在である限り、どうしても切れない縁なので、何とかしてうまく付き合っていくしかないんですよね...。

叔母としては、自分の親がいつまでも健康で幸せでいられるように介護したいけれど、遠距離だし、自分の家庭での責任もあるので、自分ができない分、人に対して要求、という形になるのかもしれません。

叔母は、家事万端で頭も良いので、行き届かないところに、つい目が行くのかもしれませんし、本当はもっと言いたいのに、我慢してくれているのかもしれません。

叔母は、遠距離のため来られる時間が限られていますが、ドタキャンは一度もなく、その間、家族は安心して外出できるし、祖母にお昼を出してリハビリもしてくれるので、祖母が昼夜逆転にならない等、良いこともたくさんあり、叔母がしてくれていることには感謝しています。

クレーム対処、というキーワードで検索してみたところ、ビジネス場面では、「不快な思いをさせたことに対するお詫び」「相手の話をよく聴いて共感を示す」「誠実で迅速な対処」といった対処法が基本だと読みました。

今まで、叔母からのクレームや注文に対して、頭を下げてお詫びして気持ちを収めて貰う、というところが足りなかったのかな、と思います。

叔母から言われたことを言われた通りのやり方でやり続けて、仕事量が増える一方だったのですが、そうした労働を減らして、その場その場で、とにかく頭を下げて気持ちを収めて貰う、という方面で、努力してみます。

祖母の世話を託された実子のところの祖母を連れていっておいてくればいいと思います。

孫さんのお母さん達のように最後まで誠実を示そうとするような義なるタイプにはこんな捻じ曲がった叔母にかないっこないと思います。別に珍しくもない家庭内の問題とは思いますが
どうすればいいのか微妙な機微も絡まっているはずだし端からは分かりません。

＞祖父から遺言状によって祖母の世話を託された実子なので

であれば本来はその叔母が直接祖母の世話を見るのが筋では？
自分は手を出さず口だけ、であるなら遺言状通りにしていないというのが実態ではないでしょうか。

遠距離だから、は言い訳にしか思えません。
遺言状通りに執行していただくためには遠距離だろうが地の果てだろうが祖母を引き取りに来てもらってはいかがでしょうか。さもなくば遠距離の家を売却して祖母と暮らす新たな家を購入して、叔母には祖母と同居して介護する義務があるんじゃないですか？

口だけ出すなら何もしてないのと同じでしょうに。

母（長男嫁）は、嫌な思いはしていますが、「人間関係をよくしたい」と申しまして、言われた通りに対処し、既にやっていることについては「やっています」、やっていないことについては、「これからやるように手配しました」とお返事して実行することで、対応しています。

次男のお嫁さんも、嫌な思いはしていますが、言い返す、ということはなさらず、言われた通りに対処しています。

クレームと注文の内容は、買い物の仕方、掃除の仕方、冷蔵庫の使い方、洗濯機の使い方、食事内容、食膳の整え方、介護の仕方など、ほぼ全てにわたっており、内容的には正論です。

祖父から遺言状によって祖母の世話を託された実子なので、その叔母が最も強い実権を握っています。

ただ、遠距離で、来てもほとんど面会しかできないのに、人を責めるような言い方で指揮監督しようとし、思い通りに人を動かすまで言い募る、というのに参ってしまいます。

＞皆さんは、どのように付き合っていらっしゃいますか。

そもそもそんな連中と付き合うことが間違い。

具体的に、どの様なクレームと注文なのでしょうか？
無理難題でもなさそうですが。

叔母様にクレームの内容を実行してもらうか一時引き取っていただく。
それが難しいからの上でのご相談なのでしょうね。
お孫さんですよね。親御さんはなんと？そこをはっきりさせないといけません。